廣德市旅游服務質量提升工作方案

 

為進一步貫徹落實習近平總書記考察安徽重要講話精神，深入推進滬皖共建長三角（廣德）康養基地建設，促進全域旅游發展，決定在全市范圍內開展旅游服務質量提升工作，特制定本方案。

一、目標任務

以文旅產業高質量發展為引領，推動旅游產品供給豐富優質、旅游環境優化提升、游客體驗舒適滿意，打造“舒心出行、放心消費、暖心服務”文旅服務品牌，全力提升“山水竹鄉、康養廣德”品牌形象。

  二、提升重點

（一）舒心出行

1.優化標志標識

優化道路交通標志設置，及時更新更換，確保標識精準、醒目、美觀。（責任單位：市交運局、市住建局，各鄉鎮、街道，太極洞管委會;下列各項措施各鄉鎮、街道，太極洞管委會均為責任單位，不再列出）優化完善全域旅游交通標識牌設置，指導督促景區管理方在景區內部設置符合國家旅游標準的景區全景圖、導覽圖、景點（物）介紹牌等旅游標識體系，對旅游標識牌進行動態管理。（責任單位：市文旅局）

2.改善交通環境

注重通景道路改善提升，優化熱門景點、A級旅游景區、旅游度假區、鄉村旅游重點村和旅游消費集聚區等重點區域周邊的旅游交通路網。（責任單位：市交運局）加強旅游運輸安全監管，優化旅游運輸市場環境。提升出租車、網約車、汽車租賃服務質量。強化路面執法，杜絕旅行社租賃違規車輛從事旅游客運經營。（責任單位：市交運局、市文旅局）完善旅游換乘接駁，優化景區附近公交站點，保障公共交通出行。（責任單位：市交運局）完善景區內部交通接駁。（責任單位：市文旅局）在節假日、旅游旺季，及時發布出行預警和溫馨提示，引導游客合理規劃旅游線路，錯峰出行、科學限流。加強熱門景區、旅游廊道、網紅打卡點等交通動態巡查，增強路面執勤力量及時疏堵保暢。（責任單位：市文旅局、市公安局）

3.規范停車管理

景區周邊及屬地國有停車場、公共停車場實行免費停車；經營性停車場（含私營停車位）公示收費標準并向主管部門備案。（責任單位：市發改委、市市場監管局）指導督促景區按普通車輛、新能源車、大巴、無障礙車輛等分類規劃車位，增加景區停車位。（責任單位：市文旅局、市公安局）節假日期間及旅游高峰時段，可根據實際需求協調開放機關事業單位停車場；盤活資源，合理增設停車泊位。（責任單位：市城管局、市機關事務中心）

（二）放心消費

4.落實明碼標價

經營單位商品服務嚴格落實明碼標價制度，標價內容要真實明確、字跡清晰、貨簽對位、標示醒目。嚴禁節假日亂漲價，禁止設置最低消費、虛報價格打折、“天價菜單”“陰陽菜單”。（責任單位：市市場監管局）

5.打擊強制消費

規范導游、旅行社服務行為，在旅游合同中明確約定購物點

的數量、停留時間；查處“不合理低價游”、擅自變更旅游行程等違法行為。（責任單位：市文旅局）加大價格執法力度，加強

對哄抬物價、低標高結、商業賄賂、強制或變相強制消費等行為

的監管，尊重消費者選擇權。加強對景區及周邊商戶的管理，規范經營行為，依法查處售賣假冒偽劣商品的違法行為，優化售后服務機制。（責任單位：市市場監管局）指導住宿和餐飲企業加強自身管理，各行業協會要發揮行業自律作用，規范開展行業培訓。（責任單位：市商務局、市人社局、市市場監管局、市文旅局、市文旅協會、市餐飲商會）指導企業規范開展線上促消費活動。（責任單位：市商務局、市農業農村局、市文旅局）

6.保障消費安全

加強對酒店、民宿等餐飲住宿企業的監管，保持餐飲住宿企業環境干凈整潔；規范食品加工操作流程，保障食品安全。（責任單位：市商務局、市衛健委、市市場監管局）開展經營場所建筑安全檢查，指導沿河沿湖沿崖及陡峭險峻地段地質災害點進行監測、預警。加強治安巡邏與治安隱患排查，指導業主單位、職能部門保障場所和人員安全。（責任單位：市文旅局、市住建局、市水利局、市自然資源規劃局、市公安局）指導督促景區嚴格遵循相關安全標準和規范，排查高速、高空、水上等高風險旅游項目，定期對游樂設施、基礎設施進行全面檢查和維護。加強對“私排”、非正規游船監管。（責任單位：市文旅局、市市場監管局、市水利局、市教體局、市交運局）

（三）暖心服務

7.提升服務品質

游客在國有景區（含國有控股景區）一次購票游覽指定景區后，自購票之日起7日內，經實名登記可憑票不限次數免費入園游覽。鼓勵民營景區積極參與“一次購票多次入園”活動。（責任單位：市文旅局）

完善景區基礎設施并定期檢查和維護，及時修復破損的路面、管網。提升旅游公共服務配套水平，增加休憩設施，加大旅游廁所清潔消毒頻次，保障旅游廁所干凈、衛生、整潔，提升游客的舒適度。加強從業人員培訓及教育管理，提高服務意識和服務技能，及時處置游客投訴。（責任單位：市文旅局）

規范涉旅行業從業文明行為。開展“微笑服務”行動進車站、收費站、服務區、旅游企業、景區景點、賓館酒店、購物商城等活動。提供“夏送清涼、冬送溫暖”貼心服務。（責任單位：市文旅局、市交運局、市商務局）

督促景區更新和維護信息，確保官網、社交媒體等平臺上的信息準確、及時。通過線下或線上導覽圖和信息牌等多種手段，為游客提供周邊餐飲、住宿、交通等信息。（責任單位：市文旅局）

（四）投訴快處

8.強化投訴處理

市文旅部門、市場監管部門分別在景區、景點及餐飲住宿購物等消費場所顯著位置公示投訴舉報電話。電話受理咨詢、投訴、求助必須“快速響應、首問負責、閉環管理”。首次接聽人負責對來電人陳述予以記錄、即時解答或轉辦、全流程跟蹤、催辦并回訪。已通過12345政務熱線、部門信箱等途徑受理的訴求，按照其規定的時限答復。（責任單位：市政府辦、市文旅局、市公安局、市市場監管局、市交運局、市商務局、市衛健委、市教體局）加強輿情監測處置工作，對發現的苗頭性問題及時交辦責任單位快速妥善處置，及時化解輿情風險隱患。（責任單位：市委宣傳部、市公安局）

三、組織領導

建立廣德市旅游服務質量提升工作聯動機制，周煒同志（負責“投訴快處”）、江曉華同志（負責“暖心服務”）、蒯浩寧同志（負責“放心消費”）、王澤銀同志（負責“舒心出行”）任召集人，市直有關部門主要負責同志為成員，市文旅局負責日常統籌協調工作。聯動機制不作為議事協調機構，任務完成后自動撤銷。市領導對所聯系的各鄉鎮、街道旅游服務質量提升履行包保責任，市直有關部門負責行業指導。

本方案自印發之日起施行。